Attero bouwt nieuw klantportaal met low-code software

Afvalverwerkingsbedrijf Attero heeft het klantcontact jaren geleden al gedigitaliseerd middels een portaal, waar klanten heel tevreden over zijn. Omdat de betrouwbaarheid de laatste tijd te wensen overliet, wilde de afdeling Customer Services graag een nieuw portaal. Dit project vormde direct de aftrap om met het low-code platform OutSystems te gaan werken en de werkwijze voor softwarevernieuwing te veranderen. Wat levert dat Attero op?

Hetty Verbakel is teammanager Customer Services bij Attero en opdrachtgever voor het nieuwe klantportaal. Ze vertelt: “Jaren geleden zijn we al begonnen met het digitaliseren van processen en het verhogen van de self service-graad van onze klanten. Het portaal speelde daarin een belangrijke rol. Hij is ons belangrijkste communicatiemechanisme met onze klanten en moet daarom 100 procent betrouwbaar zijn.”

Meerdere oplossingsrichtingen onderzocht

En dat was de laatste tijd niet meer zo. De gebruikte technologie was inmiddels verouderd, waardoor de portal niet meer goed aansloot op andere systemen zoals de SAP back-office. De capaciteit liep terug. Bovendien was het bouw van extra functionaliteit lastig. Reden voor Attero om andere oplossingsrichtingen te onderzoeken. Daarbij viel zijn oog al snel op low code. “We hebben ook de opties overwogen om gewoon in HTML een nieuwe portal te bouwen of om een standaardsoftware oplossing van een derde partij te kiezen, maar die twee vielen al snel af”, vertelt hij. “We hadden namelijk al in ons strategisch plan de wens opgenomen om met low code te gaan werken en we hadden naast deze klantenportal nog vijf andere projecten die zich voor zo’n aanpak zouden lenen.”

Ervaring myBrand Conclusion met OutSystems

Samen met de ICT-afdeling onderzocht hij de verschillende low-code platformen. De keus viel op OutSystems om verschillende redenen. “In de eerste plaats heeft onze huisleverancier myBrand Conclusion ervaring met OutSystems. Doordat myBrand Conclusion onze SAP-partner is, kennen zij onze processen al goed. Ze kennen de andere applicaties waar we mee werken, weten met welke wet- en regelgeving we te maken hebben en kennen ook veel van onze medewerkers. Daarnaast was de SAP-connector van OutSystems de meest geavanceerde. Bij de andere low-code platforms komt er meer programmeer- en scriptwerk bij kijken. Tot slot was OutSystems kostentechnisch de meest interessante.”

‘As is’ met kleine verbeteringen

Het herbouwen van het klantportaal werd het eerste project. Daarbij is bewust gekozen om het platform ‘as is’ opnieuw te ontwikkelen, vertelt Ties Brukx, senior OutSystems consultant bij myBrand Conclusion. “Over de functionaliteit van het oude portaal was Attero nog altijd heel tevreden. We hebben slechts drie verbeteringen aangebracht. In de eerste plaats wordt de data uit SAP real-time in het portaal overgenomen. Als klanten afval hebben gestort kunnen ze direct in het portaal zien om hoeveel gewicht het ging. Voorheen werden die gegevens ’s nachts geüpdatet. De tweede verbetering is dat klanten via het portaal zelf een afvalstroomnummer kunnen aanvragen. Dat nummer heb je nodig bij ieder afvaltransport. Voorheen moesten ze het formulier steeds helemaal opnieuw invullen, nu is veel van de informatie al ingevuld, waardoor het voor klanten eenvoudiger is geworden. En tot slot kunnen nieuwe klanten nu via het portaal een account aanvragen, voorheen ging dit via e-mail.”

Op technisch vlak zijn er meer veranderingen doorgevoerd. Zo is de security verbeterd doordat Security-as-a-Service al is geïntegreerd in OutSystems. Het portaal past zich nu aan, aan het device, zodat hij ook met een mobiele telefoon goed te benaderen is. En ook is het uiterlijk verfraaid en gebruiksvriendelijker gemaakt.

User stories vereenvoudigen de communicatie

Hetty Verbakel en haar team hebben de tijd genomen om user stories te schrijven, een tip van myBrand Conclusion. “myBrand Conclusion leverde stramienen aan die we konden gebruiken, waardoor we heel snel van start konden. In de user stories beschrijven we wat het portaal moet doen vanuit de point-of-view van de gebruiker, in ons geval is dat de klant. Daardoor hebben de ontwikkelaars een heel helder beeld van wat het portaal moet doen, hoe de workflows moeten lopen et cetera. Ik vond het een verademing om zo te werken, want het was nu voor iedereen helder waar we het over hadden. Je hebt geen last meer van Babylonische spraakverwarringen tussen IT en de business.”

In drie weken een kant-en-klare applicatie

myBrand Conclusion gaf aan slechts drie weken nodig te hebben om een eerste versie van het portaal op te leveren. Een termijn waar Hetty Verbakel van dacht dat ze vast een foutje hadden gemaakt. “Onze ervaring met andere verbeterprojecten was tot nu toe vaak dat deze uitliepen qua planning door onze complexe processen. Maar nu was er drie weken later een kant-en klaar product dat voldeed aan onze wensen en dat we door een aantal pilotklanten konden laten testen”, zegt ze met nog altijd wat verbazing in haar stem.

Die klanten kwamen met nog een paar kleine verbeterpunten, die in een handomdraai waren verwerkt. Hetty Verbakel: “Het ging zo snel en soepel. Ik vind dit echt een voorbeeldproject van hoe je IT-vernieuwing ook kunt aanpakken. Ons team is bij alle ontwikkelfases betrokken, we wisten continu wat ze aan het bouwen waren. Normaal zijn IT-projecten voor mij als businessmanager altijd heel abstract, maar hier hadden we gevoel bij.”

Eén platform voor meerdere doeleinden

Die ervaring heeft Attero ook bij het tweede project dat inmiddels is opgeleverd, een onderhoudsapplicatie die de communicatie tussen de uitvoerders en werkvoorbereiders verbetert en planningen visualiseert. Attero: “Uitvoerders zijn mensen die niet gewend zijn om met IT-middelen te werken. Door hen vanaf het allereerste moment erbij te betrekken werd het echt hun applicatie. Je zag het enthousiasme met de dag groeien en zij zagen door de korte sprints hun applicatie letterlijk ontstaan. Daardoor krijg je een heel goede samenwerking tussen de business en IT.”

Op dit moment is het ontwikkelteam alweer bezig met het derde project, het beter benutten van logistieke contracten. Attero: “Het grote voordeel van onze keus voor OutSystems is dat we het platform op veel verschillende plekken kunnen inzetten, waardoor het kostentechnisch erg interessant is. Bovendien spreekt deze werkwijze vrijwel iedereen in onze organisatie aan. Want de business is heel nauw betrokken bij wat we ontwikkelen. Ze kunnen direct bijsturen als het niet helemaal naar hun zin is. Het is niet alleen low-code, maar ook low treshold: het is heel laagdrempelig. Je kunt heel snel beginnen met een project; je kunt klein beginnen en dan later functionaliteit bijbouwen.”

Stap voor stap uitbreiden

Dat laatste is ook wat het team van Hetty Verbakel wil doen. “Wij focussen ons de komende maanden op het overzetten van zoveel mogelijk klanten op het nieuwe portaal. Als onze klanten daaraan gewend zijn, gaan we inventariseren welke aanvullende wensen zij nog hebben.”

Zelf heeft ze één hele belangrijke wens. “Nu moeten we nog altijd informatie handmatig overtypen van het portaal in een achterliggend systeem. De eerste verbetering straks is dat die informatie automatisch wordt overgenomen en het overtypen verleden tijd is.”

Bij de andere verbeteringen zijn klanten in de lead. Hetty Verbakel besluit: “Ik vind het een hele fijne gedachte dat we de functionaliteit op ieder moment kunnen uitbreiden en dat dat net zo eenvoudig gaat als de initiële bouw van dit platform. We kunnen nu meebewegen met waar onze klanten om vragen en waar onze business naar toe beweegt. We zitten niet meer in een keurslijf maar zijn volledig flexibel.”