Klantenservice.. om gek van te worden

Waarschijnlijk herken je deze situatie wel. Laatst had ik  een probleem met mijn printer. Ik belde de helpdesk van de leverancier. Na een paar minuten kreeg ik een lieftallige dame aan de lijn, die mij door een paar stappen heenleidde. Jammer genoeg hadden die niet het gewenste effect. “Ik verbind u door met de technische helpdesk”, zei ze. De volgende persoon vroeg mij wederom welk model printer ik had en wanneer ik deze had gekocht. “Maar dat heb ik net aan uw collega verteld”, zei ik. Waarop het antwoord kwam “Helaas, dat kan ik niet zien in ons systeem”. Frustratie alom.

Alles voor een tevreden klant
Traditioneel was de afdeling klantenservice bij veel bedrijven meer een kostenpost dan een manier om klanten te binden. Gelukkig komen steeds meer bedrijven hier van terug. Het moment dat een klant contact opneemt met de klantenservice is juist een uitgelezen mogelijkheid om hem goed te bedienen, en hem zo voor je merk te winnen. Het is daarom van groot belang om je klantenservice te ondersteunen met de juiste tools.

Systemen om mensen te helpen
Juist voor de klantenservice is het van groot belang dat ze beschikken over goede systemen. Allereerst wil je een integraal klantbeeld hebben. Met welke klant heb ik te maken? Wat is zijn historie? Welke producten neemt hij af? Wat zijn de openstaande klachten? SAP Cloud for Service levert de functionaliteit om dit in kaart te brengen. Je hebt een compleet beeld van de klant, contactpersonen en de aankoophistorie.

Elk kwartaal wordt SAP Cloud for Service geüpgraded met nieuwe functionaliteit. In de nieuwste versie (1808, augustus 2018) wordt de ‘warm transfer’ geïntroduceerd. Dat werkt als volgt: Agent 1 neemt het gesprek aan, zoekt de juiste klant op in het systeem en legt de vraag vast in een ticket. Bij het doorverbinden ziet Agent 2 de klantinformatie en het ticket. Hij kan zelf nieuwe informatie toevoegen. In het – uitzonderlijke – geval dat het nodig is nogmaals door te verbinden, ziet Agent 3 het totale beeld. Hij ziet wat er is genoteerd door agent 1 en 2. Hiermee wordt voorkomen dat dezelfde vraag meerdere malen aan de klant gesteld wordt.

SAP Cloud for Service
Bovenstaand verhaal schetst een situatie van telefonisch contact. Dat is maar een klein deel van alle contacten. SAP Cloud for Service ondersteunt daarnaast ook e-mail, Twitter, Facebook, chat en SMS. Al deze kanalen komen bij elkaar in één integraal klantbeeld. Zo kan de klantenservicemedewerker de klant altijd optimaal bedienen.

Ook voor jouw bedrijf!
myBrand heeft een schat aan ervaring met SAP Cloud for Service. Graag helpen we ook jouw bedrijf om jouw klanten optimaal te bedienen!