Wat is er eigenlijk belangrijker: dat je alle afspraken in de SLA netjes nakomt of dat klanten tevreden zijn? Stel dat een speelgoedwinkel in de week voor Sinterklaas of Kerst een relatief kleine storing heeft in SAP, die er echter wel voor zorgt dat het kassasysteem in de winkels niet goed werkt. Er staat een responstijd van 4 uur voor die storing, maar dat betekent dat de retailer tonnen omzet misloopt. Om het nog maar niet te hebben over de frustratie bij klanten, die voor dat ene cadeautje nog even de stad in gingen, omdat ze niet durfden te vertrouwen dat een pakketdienst het op tijd zou bezorgen. Doet diezelfde storing zich midden in de zomervakantie ’s nachts voor, dan kraait er geen haan naar als deze pas de volgende ochtend om 10 uur is verholpen. Kortom, wat zegt zo’n responstijd eigenlijk?
Van SLA naar XLA
Om die reden sturen we bij myBrand Conclusion al jaren op beleving. We zijn niet de enige ICT-dienstverlener die dat doet. Google maar eens op de term XLA: eXperience Level Agreement. Waar veel ICT-dienstverleners XLA vormgeven met een periodieke enquête, zijn we hier bij myBrand Conclusion terughoudend mee. Natuurlijk vragen we met regelmaat aan gebruikers wat zij vinden van onze dienstverlening, maar aan die resultaten kun je niet alles ophangen. Zeker niet omdat veel mensen toch een beetje enquêtemoe zijn. Ze vullen even snel en vrij ongeïnteresseerd iets in. Het is veel interessanter om met gebruikers in gesprek te gaan en zo te achterhalen waar ze hun mening op baseren.
Kwartaalevaluatie als kapstok
Gesprekken voeren we uiteraard ook met de IT-managers bij onze klanten. Centraal hierin staat de kwartaalevaluatie. In deze gesprekken vragen we klanten actief wat wij kunnen verbeteren. Daarbij hanteren we de methode van continuous improvement: iedere dag een klein beetje beter worden. Onze ambitie was altijd een 8+, en die hebben we dit jaar verhoogd naar een 9+.
We ondersteunen de kwartaalevaluatiegesprekken met een digitale vragenlijst, waarin we de tevredenheid van klanten en de verbeterpunten vastleggen. De vragenlijst vormt geen strak keurslijf, maar meer een leidraad voor het gesprek met een klant. De lijst zorgt ervoor dat alle onderwerpen aan de orde komen, maar in het gesprek zelf bepalen we waar we dieper op ingaan. En dat is bij iedere klant anders.
Meedenken over de toekomst
Zo ben ik als Delivery Manager verantwoordelijk voor een klant in de vleesverwerkende industrie, die zijn business op lange termijn bedreigd ziet worden. Dit bedrijf is heel tevreden over onze SAP-dienstverlening. De uptime van de systemen is hoog, op de continuïteit van de dienstverlening scoren wij een 10. Leuk, maar de directie van dit bedrijf ligt niet wakker van de huidige gang van zaken, zij maken zich zorgen over de dag van morgen. Hoe moet dit bedrijf zijn business veranderen? Bij myBrand Conclusion hebben we geen verstand van vlees of vleesvervangers, maar we kunnen wél meedenken hoe we SAP zo inrichten dat snelle veranderingen in de toekomst mogelijk zijn. Hoe houden we de omgeving flexibel?
Hoe faciliteren we de overgang van een oud naar een nieuw businessmodel? Dát is waar hun uitdaging ligt. Dat meedenken doen we vanuit meerdere rollen, vanuit processpecialisten en SAP-deskundigen tot en met architecten en relatiemanagers. Samen bepalen we zo de roadmap.
Heb jij ideeën hoe wij onze dienstverlening nog verder kunnen verbeteren? Neem dan contact met me op, want ik wil geen kans onbenut laten om de klanttevredenheid te verbeteren.
