Vrijwel alle marketingmanagers zullen het je vertellen: een centraal klantbeeld is van essentieel belang voor organisaties. Alleen als je een volledig klantbeeld hebt zul je kunnen voldoen aan de verwachtingen van je klanten. Echter, uit recent onderzoek blijkt dat bij meer dan de helft van de organisaties zo’n centraal klantbeeld ontbreekt.
De belangrijkste reden hiervoor is dat de informatie uit de verschillende systemen niet bij elkaar wordt gebracht. En wanneer informatie wel beschikbaar komt is deze veelal incompleet of te gefragmenteerd. Bij grote bedrijven (meer dan 1.000 medewerkers) heeft slechts 26% een volledig geïntegreerd ecosysteem. Bij middelgrote en kleine bedrijven is dat respectievelijk 11% en 16%. In dit blogartikel vertel ik je welke stappen je kunt nemen om een centraal klantbeeld op te bouwen.
Inventariseren van databronnen
De eerste stap is om in kaart te brengen op welke plekken in de organisatie er klantinformatie is opgeslagen. Ervaring leert dat dit meer plekken zijn dan je in eerste instantie denkt. Geef de klantinformatie ook een prioriteit. Stel jezelf de vraag: ‘Hoe belangrijk is deze informatie in het bedienen van de klant?’ En ‘Hoe groot is het risico op fouten als we deze informatie niet op het juiste moment ter beschikking hebben?’
Een voorbeeld: bij het uitvoeren van een marketingcampagne hebben we een gedeeltelijk klantbeeld ter beschikking. We hebben wel de verkoopinformatie, en weten dat een bepaalde klant onlangs een nieuw toestel heeft gekocht. We missen echter de klachten en zien dus ook niet dat hij al twee klachten heeft ingediend over het betreffende toestel. Als we de klant nu een marketing mail sturen, is de kans groot dat de klant zich gefrustreerd afmeldt.
In onderstaand plaatje zie je een overzicht aan welke databronnen je kan denken:
- Social data: Naam, leeftijd, geslacht, mailadres, relaties, likes
- Registration data: Voorkeuren, opt-in/opt-out, marketing consent
- Custom data: Bekeken video’s, klachten, product registraties, comments
- System Data: Frequentie van aanloggen; locatie
Gebruik de juiste tooling
Vervolgens is het belangrijk om de juiste tooling te kiezen om de klantinformatie in op te slaan. Wellicht is er binnen de organisatie al de juiste tooling aanwezig. Vanuit onze expertise bevelen we SAP Customer Data Cloud aan. Hierin kun je alle data van je klant verzamelen. Dit gebeurt op een progressieve manier. Aanvankelijk bewaar je maar een kleine set aan gegevens van je klant. Als je langer met elkaar optrekt en zaken doet, zal daar steeds meer informatie aan worden toegevoegd. Het is van groot belang dat alle klant interacties gebruik maken van dit centrale klantbeeld, om de klant altijd optimaal te kunnen bedienen.
Vanuit myBrand hebben we veel ervaring met het opzetten van een centraal klantbeeld. We helpen je dan ook graag om dit ook binnen jouw organisatie te realiseren.
