Hoe SAP Enable Now bijdraagt tot een hogere klanttevredenheid

Nieuwe software in gebruik nemen gaat niet zonder slag of stoot. Je vraagt iets van de eindgebruikers. Weten vaak nog niet precies wat ze moeten doen. Gevolg: ze kunnen klanten slechter helpen. Klanttevredenheid gaat omlaag. En dat was nu net niet de bedoeling! Het excuus is dan vaak “Sorry, maar we hebben een nieuw systeem”. Hoe kun je live gaan zonder ‘sorry’ te hoeven zeggen en je klanttevredenheid verhogen in plaats van verlagen?

Training

Natuurlijk moet je mensen trainen. Maar het gaat je nooit lukken om alle uitzonderingen binnen een proces te trainen. Ook voor nieuwe medewerkers is het lastig. Je hebt nog geen ‘klasje’ vol, trainer/key-user is met vakantie. Training is pas over 3 maanden, maar dan is het te laat. Bovendien blijft het een uitdaging om mensen lange tijd iets te laten onthouden (Vergeetcurve van Ebbinghaus).

Is SAP Enable Now een oplossing?

Door het inzetten van e-learning kun je het timings- en beschikbaarheidsissue oplossen. Enable Now is 24/7 beschikbaar. Leren in je eigen tempo. Opzetten van verschillende leerpaden binnen een e-learning of starten met een toets, want wat je al weet hoef je immers niet nog een keer te leren. E-learning aanvullen met schermsimulaties, waarin je ook nog eens kunt oefenen.

Naar een structurele oplossing

Training blijft vaak wel een eenmalige kennisimpuls. De echte oplossing is het bieden van hulp in de applicatie zelf. In de context van dat ene scherm, gebaseerd op jouw rol en in jouw taal. De standaard Help (achter de F1) is vaak veel te generiek. Die wil je graag bedrijfsspecifiek maken. Jouw proces, jouw used cases, etc. Dat je bij het boeken van een factuur een referentieveld invult is wel duidelijk. Maar wat moet je precies invullen? En wat gaat er mis als je dat niet doet?  Dat kun je oplossen met SAP Companion (voorheen bekend als de SAP Enable Now Web Assistant):

• Context Help om specifieke uitleg te geven bij bepaalde velden, knoppen of tabbladen.
• Guided Tours om mensen stap voor stap door een scherm te leiden. Alleen nu niet in een filmpje dat je op je 2^e scherm afspeelt, maar gewoon in de applicatie zelf.
• En natuurlijk de koppeling naar je e-learning en andere documentatie die je hebt gemaakt.

Hoe pak je dat aan

Geen big bang. Begin klein en bouw het daarna verder uit. Eerst de bedrijfskritische processen, daarna de meer ondersteunende processen. Eerst de processen waar de meest tickets over worden ingelegd. Later de rest. Eerst de activiteiten die direct bij kunnen dragen aan een hogere klanttevredenheid, dan de andere. Maak keuzes.

Aan de slag!

SAP Enable Now is geschikt voor iedere organisatie, dus ook voor die van jou. Mits goed geïmplementeerd en de juiste keuzes worden gemaakt. Maak het een onderdeel van de totale implementatieaanpak en probeer het er niet bij te doen. Trap niet in de valkuilen waar anderen ook al in zijn getrapt en huur expertise in. Het customizen van een nieuw financieel of logistiek proces laat je immers ook aan een expert over.

myBrand Conclusion is de enige erkende partner in Nederland voor SAP Enable Now. Met gecertificeerde Nederlandstalige consultants, die ervaring hebben bij meerdere klanten in verschillende branches. Aan de ene kant ervaring in het begeleiden van organisaties bij de implementatie ervan. Aan de andere kant ervaring in het maken van e-learning, schermsimulaties en andere content. Content waarmee je gebruikers echt kunt helpen.

Wil jij meer weten over SAP Enable Now en wat dit voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op met myBrand Conclusion. Samen bepalen we hoe jij met SAP Enable Now de meeste impact kunt maken.