myBrand Conclusion ontwikkelt graffiti-app voor Vebego Cleaning Services en NS

Branche

Facilitaire dienstverlening

Use case

Low-code applicatieontwikkeling

Platform

OutSystems

Dagelijks verwijderen de specialistische reinigers van Vebego Cleaning Services business unit NS (hierna Vebego) graffiti van de treinen van NS. Eén van de contractafspraken tussen NS en Vebego is om continu werkprocessen te verbeteren, onder meer door gebruik te maken van moderne IT-systemen. Daarom is voor het inplannen en uitvoeren van graffitireiniging een nieuwe app ontwikkeld die nog beter aansluit bij de processen op de werkvloer. myBrand Conclusion begeleidde de twee organisaties bij de implementatie hiervan.

Vorig jaar is het contract tussen NS en Vebego voor de reiniging van treinen opnieuw verlengd. De tevredenheid van de reizigers over de reinheid van zowel het interieur als de buitenkant van de treinen is de belangrijkste KPI. Ook is bij de verlenging van het contract voor de reiniging van het exterieur expliciet afgesproken dat er een nieuwe applicatie zou worden ontwikkeld die beter aansluit bij de werkprocessen van de graffitireinigers en die het management betere stuurinformatie geeft. Deze opdracht is vanwege goede ervaringen bij eerdere samenwerkingen verstrekt aan myBrand Conclusion.

Agile ontwikkelen

Het team Continu Verbeteren, Samenwerken & Innoveren (CSI) van Vebego was de opdrachtgever voor het ontwikkelen van de app. Dit team is verantwoordelijk voor het ondersteunen van de operatie met planning, IT en procesverbeteringen. Manager Martijn Vos vertelt: “Continu verbeteren betekent dat je iedere dag opnieuw antwoord geeft op de vraag: wat ga je op basis van de inzichten van vandaag morgen beter doen? Als je continu wilt verbeteren, is het cruciaal dat medewerkers op de werkvloer over de juiste informatie beschikken om hun taken te kunnen uitvoeren. Ook is het belangrijk dat ze makkelijk terugkoppeling kunnen geven over hun werk.” Dit waren dan ook belangrijke onderdelen die terug moesten komen in de app.

Voor Vos was het de eerste keer dat hij betrokken was bij het ontwikkelen van een applicatie. En dus ook de eerste keer dat hij in aanraking kwam met een agile manier van werken. “Dat concept is natuurlijk geweldig, maar voor sommige collega’s was het best lastig om te werken met een app moesten die nog niet helemaal af was en die nog doorontwikkeld ging worden.”

De applicatie werd gemaakt voor twee doelgroepen: de planners op de servicedesk van Vebego en de graffitireinigers. Deze laatste groep was niet gewend om dagelijks werkzaamheden in een app te registreren.

Vos: “We wisten dat goede begeleiding van collega’s op de werkvloer bij installatie en gebruik van de app een belangrijke succesfactor zou zijn.”

Ondersteuning reinigingsproces van A tot Z

Vos wist als procesdeskundige ook hoe belangrijk het is om de huidige werkwijze goed te inventariseren: de ‘need to have’ behoeften en de ‘nice to have’ wensen. Daaruit kwam een concept dat op hoofdlijnen best eenvoudig klinkt: een app die het reinigingsproces van A tot Z volgt. Het proces ziet er als volgt uit. De meeste meldingen komen binnen via de ‘Mijn NS Meldpunt-app’ voor machinisten en conducteurs. Zij geven in hun app aan om welk treinstel het gaat en maken een foto van de graffiti. Deze meldingen komen binnen in de nieuwe applicatie. Vervolgens gaat de Vebego ServiceDesk hiermee aan de slag. Op basis van het aantal vierkante meters berekenen zij in de desktopversie van de software hoeveel tijd er gemoeid is met de reiniging en maken een werkopdracht aan. De schoonmakers ontvangen deze werkopdrachten in de app op hun smartphone. Daarin zien ze waar de trein staat en met wie ze erheen gaan om de graffiti te verwijderen. Ze geven in de app hun reistijd aan en houden ook hun schoonmaakuren bij. Na afloop nemen ze nieuwe foto’s om te laten zien dat het werk is uitgevoerd. Ook is er ruimte om eventuele bijzonderheden te vermelden. Daarna melden ze de werkorder af en krijgt de ServiceDesk een signaal dat het werk is uitgevoerd.

Onderzoeksrapport

De meerwaarde van low-code in de digitale transformatie

Ontdek de laatste trends en ontwikkelingen in low-code! Dit online onderzoek werd afgenomen onder 504 IT-beslissers en IT-beïnvloeders die werkzaam zijn in een organisatie met minimaal honderd medewerkers.

Download

User stories

Hoe eenvoudig het proces op hoofdlijnen er ook uitziet, op detailniveau is het complex en veelomvattend. Daarom werkt myBrand Conclusion met user stories. “Een heel praktische manier om iets wat abstract is concreet te maken”, vindt Vos. “We hebben twee doelgroepen die allebei andere wensen en behoeften hebben. Door het gebruik van de user stories kun je dat onderscheid goed helder maken en voor beide groepen een user interface en onderliggende functionaliteit ontwikkelen die aansluit bij hun behoeften.”

De eerste versie van de app, het minimal viable product (MVP), is in oktober 2022 live gegaan. Acht maanden later is de definitieve applicatie in beheer genomen. Vos: “Die tijd hadden we nodig om bij de gebruikers feedback uit de praktijk op te halen. Dan merk je ook heel duidelijk het verschil tussen de twee gebruikersgroepen. De medewerkers van de ServiceDesk hebben tien jaar gewerkt in de vorige applicatie en moesten wennen aan de nieuwe applicatie. Terwijl de graffitireinigers moesten wennen aan een nieuwe manier van werken in de graffiti-app.”

Vebego OutSystems applicatie graffiti (2)

Vebego OutSystems applicatie graffiti (1)

Vebego OutSystems applicatie graffiti (3)

Betere stuurinformatie

Nu iedereen aan de nieuwe manier van werken is gewend, is de tevredenheid groot. De specialistische reinigers hebben een app die makkelijk werkt en de servicedeskmedewerkers hebben meer overzicht en kunnen daardoor een betere planning maken. Vos merkt daarnaast dat de stuurinformatie steeds beter is. “Omdat we iedere processtap registreren, hebben we veel meer informatie tot onze beschikking waar we ons voordeel meedoen. We komen er bijvoorbeeld steeds beter achter waarom een klus soms eerder klaar is of langer duurt dan gepland; bijvoorbeeld doordat graffiti hardnekkiger is dan verwacht of de trein later op het reinigingsspoor aankomt. Daar kunnen we de volgende keer rekening mee houden.”

Vos zelf heeft ook veel geleerd tijdens het traject. “Ik ben erg gecharmeerd van het gebruik van user stories en het werken in sprints. In mijn eigen team ben ik met de proces- en data-analisten op dezelfde manier gaan werken aan het verbeteren van bestaande applicaties.”

Gevraagd naar een advies aan anderen die software willen gaan ontwikkelen zegt Vos: “Ga gewoon aan de slag. Want als je een tastbaar product hebt dat je kunt laten zien, haal je veel betere informatie op bij je toekomstige gebruikers dan wanneer je vooraf blijft hangen in focusgroepen. Pas als mensen zien wat je gaat ontwikkelen, krijgen ze er een beeld bij en komen ze met relevante input.”

Begin gewoon

Naast input over de ‘need to haves’ krijg je ook veel input voor ‘nice to haves’. Baken dat van tevoren goed af, is een ander advies dat Vos heeft. “Ons project heeft wat meer gekost dan vooraf gebudgetteerd omdat de applicatie omvangrijker is geworden dan we vooraf hadden bedacht. Dat is niet erg, want het geld is goed besteed. We krijgen nu veel meer input over hoe we continu kunnen verbeteren en daarmee verdienen we de investering zeker terug.”

Het was voor Vos de eerste keer dat hij opdrachtgever was van applicatieontwikkeling. Daar heeft hij veel van geleerd. “Vanwege de tijdsdruk die er op het project stond hebben we vooraf niet al te lang nagedacht en zijn we gewoon begonnen. Die aanpak heeft goed gewerkt, want al heel snel hebben we dingen die anders abstract zouden blijven concreet gemaakt. In een halfjaar tijd hebben we een applicatie ontwikkeld die de medewerkers ondersteunt in hun dagelijkse werk en die bijdraagt aan de belangrijkste doelstelling van ons team: continu verbeteren, samenwerken en innoveren.”