Kijk je weleens om je heen als je op het station staat? Dan zie je met zekerheid dat ruim de helft van de personen om je heen met hun mobiele telefoon in de weer is. We appen, Googlen en Facetimen erop los. Ook op de werkvloer zijn we niet vies van technologie. Cijfers van het CBS laten zien hoeveel procent van de Nederlanders (van 12 jaar en ouder) toegang heeft tot het internet en via welke devices. Het komt niet als een verrassing: afgelopen oktober had 96,5 procent toegang tot het internet. Ruim 90 procent gaat het internet op via hun mobiele telefoon en bijna 82 procent via een laptop of netbook. Ook de tablet wordt veelvuldig gebruikt (68,8%). Kortom: de consument is via allerlei devices online. De digitalisering zorgt ervoor dat de consument nieuwe verwachtingen heeft van organisaties, bijvoorbeeld dat producten en diensten ook via apps beschikbaar zijn. De veranderende klantvraag betekent dat organisaties kritisch naar hun dienstverlening moeten kijken, deze moeten aanpassen en uitbreiden. Klinkt bekend?

Het nieuwste van het nieuwste, liever gister dan vandaag

Jouw klant komt met allerlei verzoeken. Om daarin te voorzien moet je wellicht met nieuwe systemen, oplossingen en technologieën aan de slag. Softwareleveranciers haken hier slim op in; bij een introductie van een nieuw product wordt volop ingezet op marketing. Hierdoor krijg jij het idee dat je die oplossing móet hebben om jouw dienstverlening optimaal vorm te geven en te voorzien in de behoeften van jouw klant. Maar is dat wel altijd het geval? In de praktijk zie ik het veel gebeuren: klanten willen het nieuwste van het nieuwste en het liefst vandaag nog. Op het moment dat er zo’n klantvraag binnenkomt is de eerste vraag: wat wil je ermee bereiken?

De business case

Pas als je weet wat het resultaat is van de aanschaf van bijvoorbeeld een nieuwe oplossing, kun je beoordelen of het de investering waard is. Daarom is het formuleren van een business case essentieel. Hiermee wordt de investering in kaart gebracht – kosten en tijd – en wat het oplevert. Denk aan een efficiëntieslag door tijdswinst, automatisering van bepaalde processen waardoor minder mankracht nodig is of kunnen voorzien in een behoefte van de eindklant wat leidt tot hogere bedrijfsresultaten. De business case legt een fundament om de keuze op te baseren: gaan we de investering doen of niet? Om hierop het antwoord te kunnen geven als zakenpartner zijnde is kennis van de organisatie een vereiste. Ook kennis van branchespecifieke ontwikkelingen is cruciaal. Denk aan wet- en regelgeving.

‘There is no time like the present’, of toch wel?

Wel of niet investeren is de eerste vraag. Indien het antwoord ‘wel’ is, is de volgende vraag: wanneer? Je zou denken dat wanneer je besluit te investeren, je dat het best direct in gang kunt zetten. Toch is dat niet altijd het geval. Stel dat je over wilt naar een nieuwe oplossing die bovenop jouw ‘digital core’ komt te draaien. Echter werk je momenteel met verouderde software. Het kan dan voordelig zijn om eerst de core op orde te brengen, voordat je de nieuwe oplossing implementeert. In zo’n geval zou een directe investering onevenredig hoog liggen.

Zo kreeg ik pas het verzoek voor de overstap naar SAP Fiori – een nieuwe, intuïtieve gebruikersinterface. Deze interface is standaard op S/4HANA, maar niet op eerdere versies van SAP. Om Fiori op het huidige systeem van deze klant te draaien moesten we heel wat onder handen nemen. Met die reden zijn we verder gaan kijken. Waarom wilde deze klant naar Fiori? De business case bleek sterk, maar klein van omvang; slechts een klein deel van de organisatie zou direct baat hebben bij de overstap. Vandaar dat we hebben besloten dit mee te nemen in de upgrade naar een nieuw systeem in de toekomst, in plaats van er nu een project van te maken van riante omvang.

De vraag blijft bestaan

Indien het besluit wordt genomen dat de investering niet de moeite waard is, is daarmee natuurlijk het oorspronkelijke vraagstuk nog niet opgelost. De business case kwam voort uit een bepaalde vraag, die op deze manier lijkt te stranden. Om dat te voorkomen is het belangrijk op zoek te gaan naar alternatieven die het probleem (deels) oplossen. Dit kan bijvoorbeeld door andere businesspartners aan te haken of informatie in te winnen bij een organisatie met een soortgelijke situatie. We gaan op zoek naar een passend alternatief.

Overhaast beslissingen nemen is geen goed idee, zeker als er een forse investering bij komt kijken. Neem daarom de tijd om de business case helder in kaart te brengen, zodat je weloverwogen een beslissing kunt nemen.

Jeroen Kerkhof SAP Consultancy Jeroen Kerkhof | SAP Consultant & Klantcoördinator | LinkedIn profiel