Op 20 maart organiseerde myBrand, SAP-dienstverlener en kennispartner, een retail diner bij restaurant de Burgemeester te Linschoten. Tijdens het diner draaide alles om beleving en werden deelnemers geïnspireerd door smaken, mooi opgemaakte borden en kennis van vakgenoten. Een belangrijke – misschien zelfs wel de belangrijkste – ontwikkeling in retail die deze avond werd besproken is ‘het kassavraagstuk’. Willen we van onze kassa af? En wat betekent dat dan écht?
Paul Kerkhof, business development manager bij CCV, en Yvon van Boekholt, business consultant bij NS Stations, nemen ons mee in de wereld van de kassa. Of eigenlijk: de wereld zónder kassa.
Ikwilvanmijnkassaaf.nl
Kerkhof trapt af. Wat betekent het voor de retailer als we afstappen van de kassa? Deze staat gelijk aan controle, identificatie en registratie. Maar heeft de consument nog wel behoefte aan de kassa in de fysieke vorm zoals we deze nu kennen? Generatie Z is bijvoorbeeld al volledig ‘mobiel’ en doet hiermee dan ook het liefst alle betalingen. Hoe komt de retailer daarin tegemoet?
Een mooi en welbekend voorbeeld is Amazon Go, de supermarkt zonder kassa. Je scant bij binnenkomst, doet je boodschappen en loopt weer naar buiten. De aankopen worden geregistreerd en de betaling wordt automatisch voltooid. De voordelen? Die spreken voor zich! De retailer heeft meer verkoopoppervlakte en minder personeelskosten, want kassamedewerkers zijn niet langer nodig. Dat klinkt als muziek in de oren.
Maar is het wel zo rooskleurig als het lijkt? Voor bijvoorbeeld supermarkten is dit een prima oplossing, maar kijkend naar andere branches ligt dit anders. Denk bijvoorbeeld aan mobiliteit, waaronder tankstations vallen. Benzine kent een lage marge, daar wordt de winst juist in de winkel gemaakt, door middel van impulsaankopen. Als deze winkel verdwijnt en tanken straks overal ‘on the go’ kan door simpelweg het nummerbord te scannen, moet deze branche aan de slag met een nieuw verdienmodel.
De gevolgen voor de consument
De gevolgen voor de retailer zijn helder. Maar een wereld zonder kassa, wat betekent dat voor de consument? Hij kan snel realiseren waar hij voor komt, zoals het doen van boodschappen of het voltanken van zijn auto, en is binnen enkele minuten of zelfs seconden weer klaar om te gaan. Er is echter een keerzijde. Wanneer de kassa verdwijnt, dient daar iets voor in de plaats te komen. Amazon Go werkt bijvoorbeeld via een app op de telefoon. Hier moet de consument informatie over zichzelf delen, zodat de leverancier hem leert kennen. En zoals we weten: data is macht.
De kassa vervangen: learnings van NS Stations
Ook NS Stations, de tak van NS die gaat over de winkels op de stations en perrons, heeft kassavervangingstrajecten lopen. Een bekend voorbeeld voor bijna iedereen is de AH to go, waar tegenwoordig bijna geen kassa’s met medewerkers meer aan te pas komen. Zelfcheck-out is de nieuwe norm. Van Boekholt deelt een aantal learnings vanuit dit type trajecten:
- Toets aanpassingen aan de veranderende wereld: je kunt aanpassingen en veranderingen bedenken die op papier fantastisch lijken, maar passen ze in de huidige, en nog belangrijker: de toekomstige ‘wereld’?
- Doorzie tijdig verandering in de organisatie: oftewel, kijk verder dan je neus lang is. Wat betekent het voor de organisatie? Wat betekent het voor het verdienmodel? Breng alle gevolgen in kaart en stel hier tijdig een plan van aanpak voor op.
- Stel zorgvuldig en bewust een passend trajectteam samen: een dergelijk project staat of valt bij het team dat het uitvoert. Kies je projectmanager zorgvuldig en stel vervolgens samen het ‘cherry-projectteam’ samen. Met een goed team is succes gegarandeerd.
Het lijkt een heldere case: we willen en gaan van onze kassa af. Zelfscannen en zelfcheck-out is de nieuwe standaard, zelfcheck-in – zoals bij Amazon Go – heeft wellicht de toekomst. De basis voor een dergelijke verandering wordt gelegd door een goed werkend systeem, benadrukt Bob Tillema, retail consultant bij myBrand. Dit is de eerste stap in de goede richting. Het is zaak dat de retailer het proces in gang zet, of vervolgt, naar een winkel zonder kassa. Wanneer check jij uit?
