Ooit, toen het aantal kanalen beperkt was en de klantinteractie primair face-to-face plaatsvond, was het vullen van je CRM-systeem voldoende om een 360 graden klantbeeld te creëren. Hoe anders ziet de wereld van de marketeer er vandaag de dag uit. Veel software wordt afgenomen ‘as a service’. De drempel om een abonnement te nemen is laag. Het aantal tools neemt daardoor hand over hand toe. De leveranciers van die tools beloven allemaal dat ze je helpen om een naadloze omni-channel experience aan klanten te bieden. Maar hoe krijg je dat voor elkaar als de klantdata verspreid staan over allemaal verschillende clouds?
Gefragmenteerd IT-landschap leidt tot gefragmenteerde klantdata
In het CRM-systeem staat het klantprofiel. In de marketing automation software stel je campagnes op en monitor je wie waarop heeft gereageerd. In de analytics-omgeving van je website of -shop kun je nagaan welk IP-adres welke pagina’s heeft bezocht. In ERP zie je welke klanten welke producten hebben gekocht en wie er nog openstaande facturen heeft. In het service management systeem vind je terug welke openstaande klachten of service requests er zijn. En op social media lees je wat klanten van jouw merk of organisatie vinden. Kortom, de data is versnipperd over vele clouds en een uniform klantbeeld drijft alleen maar verder uit het zicht.
Outbound levert grote uitdagingen op
Waar de cloud initieel een oplossing leek om snel de benodigde functionaliteit af te nemen, hebben veel organisaties nu een uitdaging gecreëerd. Want hoe koppel je al die verschillende cloudapplicaties aan elkaar? Hoe zorg je er bijvoorbeeld voor dat je overzicht houdt over de opt-ins als klantdata voortdurend van het ene in het andere systeem moeten worden gekopieerd? Maar ook: hoe zet je een goede outbound campagne op als de benodigde data uit vier of vijf applicaties moeten komen? Hoe maak je de juiste selecties, rekening houdende met kenmerken die verspreid staan over meerdere applicaties? In de praktijk kan het maar zo gebeuren dat klanten met een hoog bedrag aan openstaande facturen toch worden meegenomen in een nieuwe marketingcampagne, omdat ze nu eenmaal voldoen aan het profiel dat je target.
Maar inbound is nog veel lastiger
Je communiceert zelf via verschillende kanalen met klanten, maar klanten gebruiken ook meerdere kanalen om jou te bereiken. Waar outbound marketing al uitdagend is, is inbound marketing nog vele malen ingewikkelder. Zorg er maar eens voor dat klanten altijd de juiste boodschap krijgen op het juiste moment en via het juiste kanaal. En dan niet pas drie dagen later, maar real-time of near real-time.
Creëer één systeem met meerdere ‘loketten’
Mijn advies is om te werken met één systeem, zodat het niet meer nodig is om data van de ene in de andere applicatie te kopiëren. Alle klantdata staat op één centrale plek en alle softwarefunctionaliteit die je gebruikt om je in- en outbound marketing vorm te geven, maakt gebruik van die centrale database. SAP brengt deze visie in de praktijk met SAP Marketing Cloud. Niet alleen herbergt deze software alle functionaliteit die je als marketeer nodig hebt, de software is ook nog eens nauw verbonden met onder meer de SAP Sales Cloud, Service Cloud en SAP Commerce Cloud.
Wil je meer informatie over de mogelijkheden die SAP Marketing Cloud biedt? Download dan hier de whitepaper ‘Verbeter de customer experience met SAP Marketing Cloud’.
Corianne Visser
Marketing & Communicatie Manager bij myBrand
LinkedIn
