De Covid-19 pandemie en de daaruit voortvloeiende lockdowns hebben laten zien hoe belangrijk het is om als bedrijf wendbaar te zijn. Retailers die hun webshop snel konden opschalen en voorraden opnieuw konden alloceren, hebben aanzienlijk minder omzetverlies geleden dan hun collega’s die een goed online kanaal misten en al hun voorraden al in de winkels hadden staan. Hetzelfde geldt voor productiebedrijven die van de ene op de andere dag nieuwe producten gingen maken, denk aan desinfectiemiddel, bestickering of spatschermen. Zij moesten zowel op marketinggebied als in de productie snel omschakelen en die twee werelden aan elkaar verbinden, zodat datgene wat marketing en sales wisten te verkopen, ook daadwerkelijk op het beloofde moment kon worden geleverd.
Hoe organiseer je wendbaarheid?
We nemen het woord ‘wendbare organisatie’ makkelijk in de mond. Maar wat betekent het nu écht? In mijn ogen betekent het dat wanneer het zo hard gaat waaien dat je ziet dat je met een ander zeil beter kunt profiteren van de wind, je het nieuwe zeil makkelijk kunt plaatsen zonder grote aanpassingen te hoeven doen aan je schip. Oftewel: dat het fundament van je IT-landschap zo is opgebouwd dat je makkelijk wijzigingen kunt doorvoeren. Die wijzigingen worden meteen ook organisatiebreed doorgevoerd, zodat de nieuwe processen end-to-end goed worden ondersteund.
Operations bepaalt klanttevredenheid
Dat laatste is belangrijk, want klanttevredenheid wordt voor een heel groot deel gerealiseerd aan de operationskant. Alle inspanningen van een geïntegreerde customer experience op het gebied van marketingcommunicatie zijn natuurlijk voor niets geweest als je een product dat online is uitverkocht nog gewoon in de winkel ziet liggen, of andersom. Of als klanten een online gekocht product in de winkel willen retourneren, maar te horen krijgen dat dat niet kan. En wat te denken van levertijden. Leuk als jouw bedrijf op stel en sprong is omgeschakeld om bestickering te gaan verkopen die looproutes aangeven. En nog leuker als jouw marketingcampagne uitermate succesvol is. Maar het is funest voor de klanttevredenheid als productie het aantal orders niet aankan, waardoor de levertijden oplopen en klanten hun stickers ontvangen net nadat de regering een nieuwe lockdown heeft afgekondigd. Een wendbare organisatie heeft zijn IT-landschap zo georganiseerd dat de marketingafdeling feilloos inzicht heeft in operations en andersom.
SAP Marketing Cloud
Vanwege de naadloze integratie met de SAP back-end werken wij graag met SAP Marketing Cloud, de marketing automation oplossing van SAP die de hele sales funnel ondersteunt, van cold prospect tot loyale klant. Met deze software bouw je niet alleen een 360 graden beeld op van je klanten en prospects, je kunt ook precies monitoren welke prospect zich waar in de salesfunnel bevindt en bepalen je hoe de dialoog vanaf dat moment het best kunt invullen. En je ziet hoe betrokken klanten zijn: op welke marketinguitingen reageren ze wel en op welke juist niet? Is het sentiment in hun reacties positief of negatief? SAP Marketing Cloud integreert behalve met operations ook met sales, service, e-commerce en een centrale database met alle klantinformatie.
Wil je meer informatie over de mogelijkheden die SAP Marketing Cloud biedt? Download dan hier de whitepaper ‘Verbeter de customer experience met SAP Marketing Cloud’.
Corianne Visser
Marketing & Communicatie Manager bij myBrand
LinkedIn
Whitepaper
Verbeter de Customer Experience met SAP Marketing Cloud
Zorg voor naadloze integratie van CX met operations en word een Intelligent Enterprise
Download